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連鎖超級市場、便利店管理通用要求總部管理
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 1范圍
  本標準對連鎖超級市場、連鎖便利店總部的主要經營管理進行規范。
  本標準適用于超級市場和便利店業態的連鎖經營。
  2連鎖超級市場、連鎖便利店總部管理規范
  2.1 連鎖超級市場、連鎖便利店總部的組織機構
  連鎖總部根據企業發展規模和速度不同,應設立相應的組織機構。主要有:發展部、人事教育部、商品(開發)采購部、商品配送中心、企業管理部、財務部、信息部以及相關的后勤部門。
  2.2 總部各部門的職責
  2.2.1 發展部的職責
  發展部具有網點開發、選擇、論證、項目談判、簽約、檔案工作以及開店前后的設備管理和對外聯絡工作職責。
  2.2.1.1 網點的選擇應注意策略性和原則性。在選址上應遵循以下原則:
  a) 在選擇網點前,要有規劃地進行環境分析:如商圈發展潛力,將來可能變化的趨勢、城市規劃、交通狀況、人文景觀變化等。
  b) 開展市場調查,主要調查:人口結構、就業狀況、人均收入、住房狀況以及周邊的機關團體、企業事業單位入住等項。
  c) 對競爭店或同業態店開展調查,主要調查:銷售額、商店規模、客流量、商品價格、商品陳列、商品質量等項。
  d) 分析開店市場:分析新建城市、新居民區或新商業區的市場潛力,預測近期或將來發展潛力以及開店后達到盈虧平衡點所需時間等。根據分析,決定選址與否。避免在競爭激烈的地方或因同業態的商圈重疊造成的兩敗俱傷。
  e) 在發展網點時,要堅持區域集中開店原則,為開展組織化,集約化經營創造基礎條件。
  2.2.1.2 新開門店的租金確定和投資預算
  租賃年限和租金確定:租賃網點,考慮租金時,應為門店每平方米銷售額的3%左右,同時還要考慮租賃年限。
  b) 投資預算:根據國際慣例,一般在2~3年內收回投資成本為宜。
  2.2.1.3 新開門店賣場、倉庫、辦公室配置
  合理配置前后臺面積:合理配置營業場所、倉庫、辦公室的比例,盡可能增大營業面積,縮小倉庫、辦公面積。
  b) 前臺配置必須做到:整個賣場布局主次通道設定、設備布局需求適量,內外裝飾設計協調、玻璃透明、燈光明亮、墻壁堅固、價廉美觀、地板耐久、耐臟、易清洗。
  2.2.1.4 新開店工程進度控制、監督驗收
  控制好進度,在保證質量的前提下,爭取早開業。
  b) 嚴格按施工標準進行監督、驗收、驗收不合格,一律不能交付使用。特別是水、電的配套工程。
  2.2.1.5 設備采購和維修
  設備采購:超級市場營業時間較長,采購設備必須本著牢固、耐用的原則,必需設備有敞開式貨架、收銀機、空調機等。
  b) 設備維修:定期對設備進行檢查、保養、維修。
  2.2.2 人事教育部職責
  人事教育部具有人員調配、提升、分配和人才培訓兩大職能。此外,還應協助其他部門,研究企業發展戰略。
  2.2.2.1 人員的調配、提升、分配職責
  a) 人員的調任、提升:企業要為每一個人創造提升、增薪的機會。連鎖公司網點分散,因此,在用人、提升、調任方面,都要有一套考核標準、嚴格按標準進行操作。
  b) 人員調配和聘任
  1) 管理人員的招聘:一般指店長、副店長和店長助理的招聘,對他們的基本素質(如學歷等)必須有一個標準。同時,再進行一段時間的培訓、考察,以確定是否掌握門店的各種崗位技能,還要考慮是否具備領導能力和組織經營能力。
  2) 一般工作人員的招聘:對理貨員、收銀員也應有一套完整的考核標準。
  c) 用工分配
  1)根據銷售額與利潤率、人均銷售額等,合理地確定門店用工人數。
  2)根據工作量和操作技能,合理調配各部門的用工數。
  2.2.2.2 人才培訓職責
  對各層次人員進行培訓。其中包括上崗前的培訓和在崗的培訓。
  2.2.2.3 研究企業發展方向和發展戰略
  人事對企業的強項弱項開展經常性分析研究,協助其他部門制定出企業發展的中、長期計劃和經營戰略。
  2.2.3 商品(開發)采購部的職責
  商品的采購和開發,根據市場定位,制定進貨商品計劃和開發商品計劃。根據銷售情況、競爭條件和市場變化,調整商品結構、商品定價和商品銷售方法。
  2.2.3.1 商品采購職責
  采購人員根據各店的進貨量、銷售量、退貨量和庫存情況,調整和制定商品采購計劃、商品銷售計劃、商品促銷計劃、商品陳列規劃、開展市場和調查、與相關部門交流信息等。
  連鎖總部商品采購人員應具備以下條件:
  a)具有商品采購的專業知識;
  b)市場商品信息靈通;
  c)具有良好的道德品質;
  d)有刻苦、勤奮的工作態度;
  e)有較高的交易談判技巧;
  f)有良好的交際能力。
  2.2.3.2 商品開發職責
  a) 商品開發的原則。根據開發創造低成本高效益的本企業商標商品的要求,商品開發必須符合超級市場、便利店業態的經營特點和市場定位,堅持為企業創造高毛利、高周轉、樹立企業形象,創造企業自有品牌,為顧客服務等原則。
  b) 連鎖公司開發的商品,應具有以下特點:
  1)居民每天都消費的大眾用品、實用品;
  2)不需多程序加工,可快捷消費的商品;
  3)多數人能購買的價格;
  4)是其他公司或商店沒有的商品或商品品種;
  5)應有獨特的、簡易的包裝或標記。
  c) 商品開發形式。商品開發有以下幾種形式:
  1)共同開發。向生產廠商提出新產品性能、規格、質量等要求,同廠商共同開發。依市場需求購進,風險由廠商承擔;還可以選擇沒有競爭利害關系的同業者,開展聯合開發;
  2)獨自開發。連鎖公司負責原材料、設計等,委托廠商加工,產品全部收購,風險自負;
  3)特色商品開發。連鎖公司在掌握市場需求信息和開展充分的需求預測的前提下,為適應多樣化需求和豐富商品品種,對生鮮商品等,可考慮開發一些定期定量直接配送商品和適量的半加工小包裝商品。
  2.2.4 商品配送中心職責
  2.2.4.1 要以合理的費用將短距離、多品種、少批量的商品,按門店的補貨計劃要求,準確配貨、按時配送。
  2.2.4.2嚴格把住進貨、驗收關,建立健全商品進貨質量檢驗制度,做到進出庫商品單、貨一致。有條件的要實行定期實物檢驗。
  2.2.4.3 科學合理地安排庫容,對庫存商品實行倉卡貨制度,根據商品生產日期、保質期等,做到先進先出。
  2.2.4.4 科學地開展庫存管理,根據商品銷售速度快、慢,將商品區別存放管理,以便于通過銷售速度,判斷或掌握進貨量,促進商品周轉。
  2.2.4.5 同企業相關的部門交流商品庫存信息和銷售信息,對滯銷商品提出處理意見。
  2.2.4.6強化對各門店的服務意識,擴大配送份額,加強配送業務管理,設立送交貨登記制度,確保門店順利經營。
  2.2.4.7 配送中心要定時提供庫存商品分析,提供庫存上下限報警和保質期報警。
  2.2.5 企業管理部職責
  企業管理部負責各種規章制度的制定、推行和監督;各種經營活動的組織和策劃,門店的經營指導和消費者的投訴處理。具體內容是:
  2.2.5.1負責組織制定各部門各種制度,制定門店營業手冊和各種崗位職責,制定對員工的考核、實施辦法和管理細則,監督管理實施。
  2.2.5.2促進各門店經營目標的實現。
  2.2.5.3 組織各類促銷活動,設定促銷目標,擬定促銷計劃的要素及實施方式。
  2.2.5.4開展業績競賽活動。業績競賽應該做到:
  a) 明確業績競賽要素;
  b) 開展公平競爭;
c) 制定競爭目標。
2.2.5.5對門店的經營指導
總部對門店的經營指導由企業管理或專職經營指導(督導員)來完成,經營指導員(督導員)是總部和門店之間的重要橋梁,代表總部監督指導門店,把總部的指令、決策及時正確地傳達到門店,把門店的需要、困難及有關經營的各種信息及時反饋給總部。經營指導員除了掌握門店的一些基本技能外,還必須掌握門店的管理要點:
a) 營銷分析;
b) 各種報表的數據分析與對應策略;
c) 商品管理與商情分析;
d) 損益分析與對策。
2.2.5.6 消費者投訴處理
企業管理部門接受消費者的投訴,對投訴的處理,要本著圓滿解決和迅速解決的原則,目的是最大限度的減少負面影響,增加正面效應。
2.2.6.1 財務的主要職責是:
制定資金運用計劃,在主管經理領導下管理和調度資金;
b) 編制和分析各種財務報表、會計報表;
c) 審核進出貨憑證、匯總進貨原始憑證、處理定貨、進貨及其他賬務;
d) 統計每日營業額;
e) 負責組織各門店商品盤點;
f) 負責審報繳納稅金;
g) 負責編制年度決算報表;
h) 輔導門店會計作業;
i) 完成總經理交辦的其他工作。
2.2.6.2 財務管理規范
a) 財務會計匯總原始憑證時應:
1)審核收貨單與發票開出的商品是否一致;
2)審核收貨單上是否有采購主管部門的商品驗收章;
3)憑合乎規定的收貨單及發票做會計應付款帳目。
b) 歸集門店營業收入時應做到:
1)各門店按總部規定的時間和方式上繳營業款;
2)財務部詳細登記各門店營業款上繳情況;
3)財務部要及時督促門店上繳營業款,對遲交營業款的報有關部門并協助處理。
c) 門店的結算:財務部在歸集門營業收入時應該核對各門店的營業收入、價格等,做到準確無誤。
d) 對供應商的結算財務部應:
1)核對付款時間是否符合總部計劃;
2)核對價格、金額是否準確;
3)核對商品與發票是否一致。
e) 商品盤點管理
1)準備:財務部根據本企業規模和運營情況制定計劃,確定盤點區域和盤點人員。門店一般1~2個月盤點一次,配送中心1個季度盤點一次。
2)盤點實施:盤點一般行進行初點再更換盤點負責人進行復點,記錄兩次結果。必要時總部可派人進行盤點抽查。
3)盤點的結果處置:各門店及配送中心在盤點復審之后,結算毛利,編寫盤點報告,根據盤損率找出原因,制定并采取相應的糾正措施??偛恳獙m正措施執行情況,進行跟蹤檢查。
2.2.7 信息部職責
信息部負責管理本企業信息系統,并維護計算機系統。信息系統主要包括:
2.2.7.1 營業系統
a) 商品管理系統:商品采購、進貨管理,商品接貨、訂貨管理,商品物流配送管理,商品促銷管理;
b) POS系統:是商店的時點銷售數據管理系統;
c) 營業管理:銷售額管理以及對不同部門的利益管理。
2.2.7.2 管理系統
a) 會計管理:會計管理、財務會計、欠款支付、借戶管理、貨主管理、固定資產管理;
b) 人事管理:工資管理、出勤管理、人事信息管理;
c) 經營信息管理:預算管理、顧客管理。
2.2.7.3 外部信息管理
主要有競爭對手的門店信息管理,客戶信息管理和銀行信息管理。
以上是連鎖公司總部的幾個主要職能部門。此外,還有相關后勤部門,負責整個公司的后勤工作;廣告部門負責形象設計;各企業在發展過程中,可根據自身的情況,適度調整及增減這些職能部門和分工。

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